Их могут обязать компенсировать потребителям некачественное оказание услуг
106
Сервисы доставки предложили обязать компенсировать пользователям деньги за опоздания или некачественные заказы. Такая инициатива прозвучала 12 октября в ходе круглого стола на тему развития института дарксторов и рынка готовой еды, состоявшегося в Совете Федерации. Подробности — в материале «Парламентской газеты».
Санитарные правила и собственный ГОСТ
Формат дарксторов — складских комплексов, создающихся для обработки онлайн-заказов и их доставки клиентам — прочно вошел в повседневную жизнь россиян. Сегодня все больше потребителей выбирают доставку. Она экономит время и доступна, как правило, круглосуточно. А сами дарксторы обеспечивают высокий уровень безопасности продукции за счет отсутствия открытой выкладки и прямого контакта людей и товаров.
Однако сложности во внедрении и развитии такого формата все равно остаются. Для их решения приняли особый регламент обеспечения добрососедства при функционировании центров формирования заказов. Он представляет собой набор правил, которые компании, использующие дарксторы, а также их курьеры должны соблюдать, чтобы не создавать неудобств жителям соседних домов. Как показывает практика, регламент поспособствовал значительному снижению напряжения в этой сфере. А дополнительную роль сыграли запущенные механизмы обратной связи для жильцов. Сигналы, поступающие от них Роспотребнадзору или местным властям, оперативно обрабатывают и в первоочередном порядке передают компаниям для принятия мер.
«Работа в этом направлении, безусловно, будет продолжаться, — подчеркнул начальник управления санитарного благополучия населения Роспотребнадзора Тимур Мурагимов. — Доставка готовой еды в последнее время становится актуальной не только с точки зрения популярности у граждан, но и с точки зрения обеспечения санитарной и эпидемиологической безопасности. По сути, формируется новая отрасль, требующая дополнительного регулирования».
По словам Мурагимова, Роспотребнадзор уже определил ряд идентификационных признаков готовой еды и создал методические рекомендации по ее изготовлению и доставке. Установлено, что заказ может быть оформлен, только если у контрагента есть документы, подтверждающие соответствие всем обязательным требованиям.
«Также в разработке проект санитарных правил для готовой еды, — уточнил Мурагимов. — Здесь мы только начинаем прохождение необходимых процедур, в том числе с профильными ассоциациями, бизнес-сообществом и ФОИВами».
Ну, а после принятия и вступления в силу санитарных правил готовая еда может получить свой ГОСТ. Как рассказал директор Департамента развития внутренней торговли Минпромторга Никита Кузнецов, уже создана рабочая группа, а главным условием поставлен полный консенсус между отраслью общепита и торговли.
По словам Кузнецова, работа находится на стадии формирования терминологии. Представители общепита указывают, что готовой едой можно назвать, в том числе, хлеб и колбасу. А значит, чтобы создать исчерпывающий понятийный аппарат, придется дополнительно подумать над формулировками и поискать новые классификационные признаки.
Компенсация против промокодов
Нашлись и другие проблемы, требующие оперативного решения. Так, сенатор Роман Маслов рассказал о собственном опыте взаимодействия со службами доставки. Заказанную еду ему привезли с опозданием более чем 20 минут и отказались возвращать деньги, хотя она успела остыть.
«На мой взгляд, стоит подумать о том, чтобы обязать сервисы компенсировать гражданам некачественное оказание услуг, — подчеркнул Маслов. — Если заказ опаздывает, его стоимость начинает снижаться. И в такси можно тоже ввести подобный механизм».
Представитель сервиса, с которым у Маслова вышел неудачный опыт, Оксана Дутова, присутствовавшая на круглом столе, инициативу сенатора не поддержала. Она отметила, что служба поддержки и так работает хорошо, потребителям часто непринципиально немного подождать, а за действительно серьезные просчеты компания выдает промокоды и скидки. Однако идею Романа Маслова взяли на вооружение, призвав вернуться к ней в ходе следующих заседаний и встреч.
На ряд сохраняющихся проблем указал и первый зампредседателя Комитета Совета Федерации по экономической политике Иван Абрамов. Многие сервисы прилагают максимум усилий, чтобы усложнить пользователям путь «на выход».
«Подписаться, условно, можно одной кнопкой, а отписаться — уже тремя, — пояснил Абрамов. — На мой взгляд, мы все же должны стараться ограждать потребителя от таких проблем. Кроме того, нужно предусмотреть быстрый, простой и комфортный механизм, при помощи которого потребитель мог бы сам в случае необходимости вернуть деньги, уплаченные за товар или заказ, потому что бизнес, конечно, ничего сам, да еще и быстро и без проблем, возвращать не будет».
