За что краснодарский отель критикуют посетители
3940
Прошло 1,5 года с момента открытия пятизвездочного отеля, довольны ли посетители отелем, сама идея строительства которого в историческом центре города вызывала возмущение горожан?
В сентябре прошлого года на торжественном открытии восьмого в России отеля сети Marriott International инвестор Ризван Исаев, извинившись за задержку срока возведения объекта, сказал:
– Мы понимали, что хорошее быстро не строится. Мы целенаправленно хотели построить самый лучший отель в России. Я думаю, что нам это удалось. Мы никогда не берёмся за простые дела, мы хотим выполнять сложные проекты, и всё, что мы делаем, мы стараемся сделать лучшим, – подчеркнул бизнесмен.
Напомню, что идея строительства 21-этажного отеля в историческом квартале Краснодара вызвала у горожан возмущение, «НГК» в своё время много об этом писала и даже проводила круглый стол на эту тему. И хотя проект высотки явно выбивался из облика исторического центра, горожане в конце концов смирились с этим, равно как и с тем, что десятилетний период строительства вызывал многочисленные неудобства для пешеходов на главной улице города – Красной.
Краснодар позиционирует себя как город деловой активности, отели международного класса городу необходимы. На церемонии открытия отеля Исаев как раз и упирал на это:
– Думаю, деловой мир по достоинству оценит этот отель. Он предназначен не только для гостей Краснодара, но и для бизнеса, который будет проводить здесь форумы, встречи, сделки и т.д. У нас деловой город, и нам не хватало делового пространства такого уровня, – как бы оправдывая и нанесённый историческому центру города урон и неудобства, доставленные горожанам, внёс в имиджевый актив компании очередной бонус бизнесмен Ризван Исаев.
– Конечно, открытие гостиницы сети Marriott International в Краснодаре — это знаковое событие. Мы видим, что с приходом мировых сетей уровень сервиса подтягивается с их стандартами и требованиям. Кроме того, это новые возможности для делового сообщества проводить в городе свои деловые мероприятия. Мы рассчитываем, что это позволит привлечь в Краснодар в том числе руководителей крупных компаний, приветствовала начинание министр курортов и туризма Краснодарского края Светлана Балаева.
Но от амбициозных планов до их реализации путь нелёгок. И похоже, что он пока не по силам краснодарской команде Marriott International.
В адрес «Новой газеты Кубани» поступила жалоба на работу «лучшего отеля России». Погрешности в проектировании отеля, качество обслуживания и отношение персонала к посетителям – всё это начали обсуждать постояльцы отеля в сети Интернет задолго до этой публикации.
В своём обращении в редакцию Владимир Иванов (имя и фамилия изменены) рассказал о своей жизни в отеле в течение восьми месяцев – с декабря 2019 по август 2020 года. Участника программы лояльности «Marriott BonVoy» в статусе Titanium Elite, а данный статус подразумевает «элитную службу поддержки», за замечания администрация отеля фактически выставила за дверь. Элитного гостя, заплатившего за проживание в отеле более 1 млн рублей, настойчиво попросили выехать из отеля. Но для этого должны быть весомые основания!
В своём обращении в газету Владимир без утайки рассказал свою версию произошедшего.
– Мне без объяснения причины перестали приносить гречку, фрукты, йогурты, орехи и всё то, что приносили восемь месяцев подряд в мой номер на завтрак. Перестали ставить восемь бутылок воды при уборке (это было согласовано с руководителем отеля ещё в декабре месяце по моей надобности), без объяснения причины перестали менять салфетки для лица, когда они заканчивались, стали всячески препятствовать любым запросам, –пишет в обращении в редакцию Иванов.
Кроме этого, жалобы касались полотенец с запахом гари, а также запаха выхлопных газов автомобилей, который шёл из системы вентиляции. Как позже выяснилось, воздухозаборники в отеле находятся на высоте третьего этажа и забирают выхлопы проезжающих автомобилей. Кроме того, в отеле отсутствует шумоизоляция.
– Всё это доносилось руководителю отеля Дарье Кучерявой, но, с её слов, повлиять на это они не могут. Мне было предложено генеральным менеджером отеля в присутствии директора номерного фонда отеля Галины Поляковой купить дополнительно номер сверху для исключения шума. Считаю подобное предложение издевательским. Шумоизоляция в отеле такого уровня априори должна быть хорошая, – сетует элитный посетитель.
Кроме этого, за период длительного проживания гость отеля жаловался руководству на грязную воду в кране, отключения горячей воды, на залитый фекалиями подземный паркинг, а также на обратный ход потока воздуха из вытяжки, в результате чего в номере появлялся устойчивый запах еды и табака.
В итоге к августу месяцу гостя попросили покинуть отель. На свою претензию на имя генерального менеджера Иванов получил ответ, в котором его обвинили в выносе продуктов на завтраке и хождении по отелю в халате.
– Хождение в халате мне было разрешено ещё в самом начале моего проживания старшим администратором отеля Вадимом, которого я цитирую дословно: «По отелю вы можете передвигаться в любом виде и в любом месте», и никто мне не запрещал передвигаться по отелю в халате. Вынос продуктов, представленных на линии раздачи «Шведский стол» было вынужденной мерой! Я никогда так не делал в течение восьми месяцев проживания, но как только мне перестали приносить фрукты и давать воду, я спускался на завтрак, чтобы взять тарелочку слив и две бутылочки воды, – жалуется господин Иванов.
В ответе руководства отеля также говорится и о жалобах на беспокойство гостей, агрессивное поведение и оскорбления в отношении персонала.
– Могу пояснить, что на протяжении всего периода проживания я не вступал в контакт с гостями отеля и тем более никого не беспокоил, – рассказывает Владимир журналистам. – Один единственный раз мне пришлось принять меры самостоятельно, когда беспокоил меня неизвестно кто сильным шумом сверху в вечернее время. Так как звонок на рецепцию ни к чему не привёл, мною был предпринят вынужденный, абсолютно дружелюбный шаг – оставить записку, в которой я очень вежливо попросил не шуметь (эту записку читали в службе поддержки и подтвердили, что она очень дружелюбна и ничего плохого там не написано). Агрессивное поведение, а тем более оскорбления в адрес персонала, – это враньё, – возмущается гость отеля.
По поводу несоблюдения режима самоизоляции при подозрении на COVID-19, о чём также пишет администрация отеля, господин Иванов объяснил повышенную температуру, повышенное давление и высокий пульс нервным срывом из-за очередного конфликта в отеле. В тот же день была вызвана бригада скорой помощи, вскоре симптомы исчезли.
– На следующий день я чувствовал себя хорошо, температуры не было. С самого утра я выехал в лабораторию и сдал анализы на COVID-19, которые через час ожидания получил на руки. Результат был отрицательный. Все документы из лаборатории были переданы в отель администратору меньше чем через сутки после обнаружения симптомов. Мои действия были правильные. Все мои проблемы со здоровьем зафиксированы сотрудниками бригады скорой помощи, – пояснил Владимир.
Журналисты «Новой газеты Кубани» попытались встретиться с генеральным менеджером отеля Дарьей Кучерявой, но в ответ было предложено направить в адрес отеля запрос, что мы и сделали, только вот ответ не получили до сих пор.
На фото: Ризван Исаев и Дарья Кучерявая
О проблемах в отеле известно не только со слов Владимира Иванова. Генеральный менеджер отеля Дарья Кучерявая публично признавала в своём интервью местному телеканалу тот факт, что мест на подземном паркинге для гостей отеля не хватает, поэтому они вынуждены компенсировать этот минус дополнительными бонусами для гостей.
Весьма сожалеем, что руководство отеля лишило себя возможности прокомментировать этот инцидент с гостем отеля Ивановым. А это свидетельствует о нежелании выстраивать коммуникации с прессой, нарушает права СМИ. Как говорится, до международного уровня весьма далеко!
Заплатив немалую сумму за проживание в Marriott International, его посетители должны быть уверены, что получат соответствующие цене услуги. Хорошая репутация нарабатывается годы. Отзывы посетителей Marriott в Краснодаре – это тоже лицо нашего города, пожертвовавшего исторической частью во имя привлечения гостей и инвесторов. Так что это далеко не частная история.
